Au-delà de tous les moyens techniques, technologiques et financiers, en dépit de toute la chaîne logistique, quelles sont les facteurs pouvant impacter radicalement l’efficacité d’une entreprise de sécurité privée ? Étude de cas chez Altras Sécurité. La disponibilité des ressources est importante pour toute entreprise. Mais c’est surtout sa capacité à les organiser et à en assurer une gestion efficace qui fait toute la différence. Dans les lignes qui suivent, nous expliquerons les processus de communication qui nous permettent de continuellement optimiser le succès de chacune de nos missions. Des décideurs disponibles 7/7 et 24/24Pour une entreprise de sécurité privée, la communication est un facteur crucial, parfois vital. Le succès de chacune de nos opérations dépend en effet de la cohésion et de l’engagement de chacun de nos agents. Nous devons donc disposer de protocoles précis pour diriger l’action des hommes et femmes sur le terrain. Il est d’autant plus important que ces protocoles permettent aux équipes une action rapide, presque immédiate, en cas de situation imprévue ou encore pour répondre aux exigences de chaque client. Chez Altras, la chaîne de communication est active 24h/24 et 7jours/7. Cette configuration assure un flux constant de l’information en provenance du client ou des collaborateurs vers les instances dirigeantes en temps réel. Un processus de décision en temps réel grâce aux outils technologiquesDans le but d’optimiser la capacité opérationnelle de l’ensemble du dispositif de sécurité, ce flux d’informations est à double sens. Il associe l’expression des besoins client à l’expertise et l’expérience de la société. Les missions se suivent mais ne se ressemblent pas, c’est pour cette raison qu’une organisation bien spécifique est mise en place à chaque fois en étroite collaboration avec le client. L’objectif de cette approche étant d’optimiser l’ensemble du processus décisionnel à travers la création, l’exécution et le suivi des protocoles de sécurité. In fine, les solutions proposées sont pragmatiques et adaptées à des besoins bien précis. Un point d’honneur est mis pour garantir des canaux de collaboration interdépartementaux 100% fonctionnels. Outre la fluidité de l’information, nous utilisons une plateforme digitale spéciale pour que nos agents sur le terrain puissent suggérer des plans d’actions ou modifications des protocoles de sécurité sur la base de leurs expériences. Ses suggestions remontent en temps réel vers les décideurs pour un traitement immédiat. Cette interactivité permet ainsi de ne jamais laisser le moindre sujet de préoccupation en instance. Qualité et niveau d’informationVous l’aurez donc compris, l’information dans le cadre d’une mission de sécurité est vitale. S’il paraît désormais clair que sa correcte circulation ne doit souffrir d’aucune entrave, qu’en est-il de la question de sa qualité et de son unicité ? L’aptitude à assurer convenablement la sécurité des personnes et des biens dépend en grande partie de la qualité de l’information disponible au niveau de chaque acteur. Chez Altras, l’information est transmise aux collaborateurs sur le terrain via un canal spécial avec des checkpoints permettant de garantir son uniformité. Dans le cadre de la labellisation ISO 9001:2015, toute la logistique et la plateforme web de l’entreprise lui permettent de rester fidèle à des valeurs telles que :
ConclusionLa communication est l’un des principaux piliers permettant à une équipe de sécurité privée de fournir des prestations exempt de tout défaut quelles que soient les circonstances. Altras en a fait son cheval de bataille et apporte une attention toute particulière à s’assurer que tous ses canaux de communication restent fluides et totalement opérationnels. Une information en provenance du client est nécessairement relayée vers tous les acteurs concernés. Et il en va de même pour toute observation faite par un agent ou décision prise par les managers.
Vous avez des questions sur l’organisation de nos différentes chaînes de communication ? N’hésitez pas à nous contacter au +41 21 320 17 17 ou à l’adresse info@altras.ch.
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Une situation conflictuelle peut survenir à tout moment. Et dans certains contextes, les risques sont particulièrement élevés (événements, manifestations, etc.). D’où l’intérêt de recourir à un agent de sécurité qualifié. De part notre expérience en milieu psychiatrique, nos agents sont spécialement formés à désamorcer des conflits avant qu’ils ne s’enveniment. Pour y parvenir, voici quelques techniques utilisées par les professionnels de la protection des personnes. 1. Anticipez le moment où tout basculeLa première étape consiste à identifier et analyser le conflit, pour le désamorcer plus efficacement. Souvent, un conflit dégénère lorsque les individus se laissent submerger par leurs émotions. L’idée est alors de repérer le moment où l’émotionnel prend le pas sur le rationnel, afin d’apaiser la situation rapidement. Dans l’idéal, il faut maîtriser le conflit dès le début, pour ne pas atteindre l’instant où les émotions prennent le pas sur professionnalisme. Et le cas échéant, vous devez aborder correctement ce moment où tout bascule. Généralement, tout se déroule rapidement et vous avez peu de temps pour (bien) réagir. Ce genre de situation arrive par exemple lors de mouvements de foule. Une sécurité rapprochée, spécialisée dans la protection des personnes, est alors capable de désamorcer le conflit avant qu’il devienne critique. 2. Baissez le tonEnsuite, pour désamorcer un conflit, il est important de montrer l’exemple. Cela passe par la voix et l’attitude. Si vous élevez la voix face à une personne énervée, la situation va vite s’envenimer. À l’inverse, rester calme et serein aidera à apaiser les esprits. Commencez donc par parler d’un ton inférieur à celui de votre interlocuteur. Un mimétisme inconscient va l’inciter à baisser d’un ton lui aussi. Employée par les agents de sécurité et de surveillance, cette technique va freiner l’évolution du conflit. 3. Restez respectueuxDans la même idée, il est crucial de rester courtois et respectueux. Quoi qu’il arrive, conservez une attitude correcte et professionnelle. Comme expliqué précédemment, un conflit est plus risqué lorsque les émotions dominent la situation. Gardez donc votre sang froid et ayez une attitude exemplaire. Cela incitera l’autre personne à faire de même. Ici encore, les gardes du corps et autres agents de sécurité veillent toujours à conserver une attitude irréprochable. 4. Changez d’endroitSi vous en avez la possibilité, emmenez votre interlocuteur à un autre endroit. Idéalement, rapprochez-vous d’un agent de sécurité, qui pourra intervenir si nécessaire. Il est même possible que sa simple présence ait un effet calmant. En pratique, changer de situation géographique créé une diversion, qui va déstabiliser la personne. Durant un court instant, son attention sera déviée du conflit et concentrée sur le déplacement. C’est un excellent moyen d’atténuer la tension. En supprimant certains repères de l’individu, vous allez ainsi reprendre le contrôle de la situation. De plus, l’emmener à un autre endroit vous aidera à lui faire baisser le ton par la même occasion. 5. Laissez l’autre s’exprimerEnfin, gardez en tête qu’un conflit naît d’une divergence d’opinion. Pour désamorcer un conflit, il faut laisser chaque opposant exprimer son point de vue et ses arguments. Dans le cas contraire, la frustration et la colère vont s’intensifier… et le conflit avec elles. Désamorcer une situation conflictuelle ne consiste pas à faire taire l’autre. Il s’agit plutôt de trouver un terrain d’entente qui pourra satisfaire les deux parties. Pour éviter qu’une situation dégénère, il vaut mieux désamorcer le conflit immédiatement. Appliquer ces conseils vous aidera à apaiser les tensions plus efficacement. Et si vous travaillez ou évoluez dans un contexte potentiellement conflictuel et dangereux, mieux vaut faire appel à des professionnels de la protection des personnes. Vous avez des questions sur la gestion des conflits ? N’hésitez pas à nous contacter à info@altras.ch ou par téléphone au +41 21 320 17 17.
Chez Altras, nous avons ces dernières années développé nos compétences en sécurité muséale, que nous avons mises en application pour des clients comme le Palais de Rumine & Espace Arlaud, le Musée cantonal d’archéologie et d’histoire, ou encore lors de la récente inauguration du Musée cantonal des Beaux-arts de Lausanne. Nous vous présentons ici 5 grands principes de la sécurité muséale. 1. La protection des visiteurs, priorité numéro 1Comme il n’est rien de plus précieux que la vie humaine, la protection de la sécurité physique des individus reste la première priorité en termes de protection muséale. L’attention des agents, quoi qu’ils fassent, doit rester en permanence concentrée sur la protection des visiteurs : intervention lors d’une altercation, premiers secours en cas de problème de santé, identification et protection des éléments à risques dans l’environnement du musée. 2. La double casquette des agents sécurité-accueilL’accueil et l’orientation des visiteurs dans un cadre muséal suit des règles qui impliquent des spécificités pour les agents de sécurité. Cela signifie qu’ils aient été sélectionnés soigneusement, puis formés aux règles d’accueil de ce milieu : savoir-être, savoir-vivre, bonne élocution et aspect physique soigné. L’impression que le visiteur garde d’un musée est souvent directement corrélée à l’accueil qu’il y a reçu. Un accueil de qualité, courtois et informatif, lui donnera envie de revenir, et de recommander le lieu à son entourage. Pour les équipes de gestion du musée, les capacités d’accueil d’un agent de sécurité sont appréciables car elles leur confèrent une double casquette : sécurité et orientation. 3. La protection du patrimoineUn musée renferme des objets d’une valeur parfois inestimable, qui doivent être protégés à la fois des accidents et des actes de malveillance. Il est nécessaire que les agents veillent en permanence à la protection des œuvres, de quelque nature qu’elles soient : tableaux, sculptures, mobiliers ou objets d’art. Ils doivent avoir été spécialement formés pour intervenir par la force en cas d’acte de malveillance délibéré, ou bien pour éviter un accident, avec tact mais fermeté. 4. Prévoir l’imprévisible, ou l’importance de la planification en amont90% du succès d’une procédure d’intervention en cas d’évènement inattendu est établit lors de la phase de planification du projet. Il est nécessaire que la société de sécurité guide les équipes du musée lors d’un travail exhaustif d’étude de tous les scénarios possibles, même les moins probables. Il faut ensuite établir, pour chacun, un plan d’action détaillé de la procédure à suivre. Ce processus passe par un travail de planification lors de réunions préliminaires, mais aussi sur le terrain : il implique un travail de repérage des issues de secours, de l’intérieur ainsi que des alentours du musée, afin que tous les scénarios d’évacuation et de gestion des flux aient été envisagés. 5 L’importance de la sensibilisation et la formation des équipes du muséeLa sécurité muséale est un véritable travail d’équipe. Ainsi, la formation du personnel, depuis le directeur du musée jusqu’aux différents employés, tous doivent être informés des procédures d’évacuation, de lutte contre les incendies, inondations, et bien d’autres évènements susceptibles de se produite. En effet, dans des situations d’urgence, il est nécessaire d’agir vite, et de manière coordonnée. Il est donc du devoir de la société de sécurité de guider les équipes du gestion du musée dans la formation de leur personnel, ce qui peut s’avérer crucial en cas de situation à risque. Une question sur la sécurité muséale ? N’hésitez pas à nous contacter à info@altras.ch ou par téléphone au +41 21 320 17 17.
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Août 2023
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