5 conseils pour désamorcer les conflits

Une situation conflictuelle peut survenir à tout moment. Et dans certains contextes, les risques sont particulièrement élevés (événements, manifestations, etc.). D’où l’intérêt de recourir à un agent de sécurité qualifié. De part notre expérience en milieu psychiatrique, nos agents sont spécialement formés à désamorcer des conflits avant qu’ils ne s’enveniment. Pour y parvenir, voici quelques techniques utilisées par les professionnels de la protection des personnes.

1. Anticipez le moment où tout bascule

​La première étape consiste à identifier et analyser le conflit, pour le désamorcer plus efficacement. Souvent, un conflit dégénère lorsque les individus se laissent submerger par leurs émotions. L’idée est alors de repérer le moment où l’émotionnel prend le pas sur le rationnel, afin d’apaiser la situation rapidement. 

Dans l’idéal, il faut maîtriser le conflit dès le début, pour ne pas atteindre l’instant où les émotions prennent le pas sur professionnalisme. Et le cas échéant, vous devez aborder correctement ce moment où tout bascule. Généralement, tout se déroule rapidement et vous avez peu de temps pour (bien) réagir. Ce genre de situation arrive par exemple lors de mouvements de foule. Une sécurité rapprochée, spécialisée dans la protection des personnes, est alors capable de désamorcer le conflit avant qu’il devienne critique.

​2. Baissez le ton

​Ensuite, pour désamorcer un conflit, il est important de montrer l’exemple. Cela passe par la voix et l’attitude. Si vous élevez la voix face à une personne énervée, la situation va vite s’envenimer. À l’inverse, rester calme et serein aidera à apaiser les esprits.

Commencez donc par parler d’un ton inférieur à celui de votre interlocuteur. Un mimétisme inconscient va l’inciter à baisser d’un ton lui aussi. Employée par les agents de sécurité et de surveillance, cette technique va freiner l’évolution du conflit.

​3. Restez respectueux

​Dans la même idée, il est crucial de rester courtois et respectueux. Quoi qu’il arrive, conservez une attitude correcte et professionnelle. Comme expliqué précédemment, un conflit est plus risqué lorsque les émotions dominent la situation.

Gardez donc votre sang froid et ayez une attitude exemplaire. Cela incitera l’autre personne à faire de même. Ici encore, les gardes du corps et autres agents de sécurité veillent toujours à conserver une attitude irréprochable.

​4. Changez d’endroit

​Si vous en avez la possibilité, emmenez votre interlocuteur à un autre endroit. Idéalement, rapprochez-vous d’un agent de sécurité, qui pourra intervenir si nécessaire. Il est même possible que sa simple présence ait un effet calmant.

En pratique, changer de situation géographique créé une diversion, qui va déstabiliser la personne. Durant un court instant, son attention sera déviée du conflit et concentrée sur le déplacement. C’est un excellent moyen d’atténuer la tension.

En supprimant certains repères de l’individu, vous allez ainsi reprendre le contrôle de la situation. De plus, l’emmener à un autre endroit vous aidera à lui faire baisser le ton par la même occasion.

​5. Laissez l’autre s’exprimer

​Enfin, gardez en tête qu’un conflit naît d’une divergence d’opinion. Pour désamorcer un conflit, il faut laisser chaque opposant exprimer son point de vue et ses arguments. Dans le cas contraire, la frustration et la colère vont s’intensifier… et le conflit avec elles. 

Désamorcer une situation conflictuelle ne consiste pas à faire taire l’autre. Il s’agit plutôt de trouver un terrain d’entente qui pourra satisfaire les deux parties.

Pour éviter qu’une situation dégénère, il vaut mieux désamorcer le conflit immédiatement. Appliquer ces conseils vous aidera à apaiser les tensions plus efficacement. Et si vous travaillez ou évoluez dans un contexte potentiellement conflictuel et dangereux, mieux vaut faire appel à des professionnels de la protection des personnes. Vous avez des questions sur la gestion des conflits ?  N’hésitez pas à nous contacter à info@altras.ch ou par téléphone au +41 21 320 17 17.